Marcas de mentiritas | Por Gisela Suárez, amiga de GenW y colaboradora externa
Dicen por ahí que “la gente no cambia, sólo deja de fingir”, y esto se aplica en cualquier relación y a todos los niveles, desde una relación amorosa hasta una de amistad, de trabajo e incluso a la relación que tiene un consumidor con un producto.
Cualquier marca en su publicidad se anuncia como la mejor, la más bonita, la más barata, la más rápida, la más eficaz, la más, la más… Pero todos esos adjetivos muchas veces no son tangibles para el consumidor cuando llega a un punto de venta o, en su defecto, cuando tiene que hacer uso del teléfono para hacer válida su garantía o reportar algún desperfecto con el servicio que contrató.
Y te encuentras con que contratas la marca que te dice que tiene la mejor cobertura en Internet, pero ahora resulta que tiene dos días sin funcionar el wireless en tu casa –que, por cierto, está en la ciudad y en una zona muy céntrica-… O, en otro caso, terminas odiando la marca de bolsas que adorabas porque el día que quisiste ir a comprar una, la empleada te trato con malas caras y cortas palabras. En ese momento es cuando la marca (o una cara de ella) te muestra su verdadera personalidad, te lastima y dejas de confiar en ella, muchas veces para siempre.
Pero ¿qué hacen las marcas por retenernos? NADA. Una vez escuché en un banco una discusión mega acalorada entre un señor que tenía problemas con su cuenta y la gerente del banco, en la que la gerente le decía que hiciera –el señor- lo que quisiera que la institución iba a negar todo y que podría salir perdiendo más (sic.)
Con servicios de este tipo, ¿no sería mejor invertir en cursos de servicio al cliente o de actualización para los empleados de telemarketing o las empleadas en las tiendas en lugar de campañas costosas que no reflejan la verdadera esencia de la marca? Ahora en tiempos de recesión creo que podría ser una buena opción, al final, queremos estar con quién nos dé soluciones rápidas, que cumplan al menos con lo que se anuncian y, por supuesto, que nos traten bien.
Ya por último, hay una página que en lo personal consulto mucho para evitarme fiascos y es www.apestan.com; cualquier caso que les describa está de más porque seguramente ustedes también han sufrido tragos amargos por cualquier marca que ahí se mencione.
De quejas y sugerencias… | Por Denise Sáenz, enlace interno de GenW
El servicio a cliente es una parte importantísima de las empresas, ya que es la forma en que se trata directamente con las personas y se puede obtener retroalimentación.
El servicio a clientes forma parte también de la imagen de la empresa, pues afecta directamente la opinión de la gente; se puede llegar a preferir una empresa por la buena atención que dan o de plano llegar a odiarla, porque cuando marcas su 01-800, después de diez minutos te pelan y eso si tuviste suerte. Por ende, vas a quejarte con quien se te cruce enfrente y de ahí se va de boca en boca, que eso es otra historia de la que ya hablamos en la edición pasada y que pueden checar pa’ refrescarse la memoria.
Con este tema es imposible que deje de mencionar el servicio de las compañías telefónicas y de televisión de paga. Yo entiendo que somos miles de usuarios, pero que no exageren.
Ya que por fin te contestan, te pasan con otra persona, con otra y con otra para que al final te digan que mejor marques mañana, una vez que hayan analizado bien tu problema. Pero como en este reino hay de todo, también hay que reconocer los buenos servicios al cliente. Por acá a mis compañeros los veo satisfechos con su banco y la atención que les brinda, pues se sienten escuchados, perciben la importancia que merecen como clientes y que sus problemas se resuelven rápidamente.
Además de tener un buen programa y organización para dar servicio a los clientes, es fundamental que el personal de una empresa esté capacitado y tenga una actitud de servicio; ¿de qué sirve tener toda una estructura para mejorar la experiencia de compra si la persona que está tras el mostrador o el teléfono no tiene la menor intención de ayudarte? Es cuestión de un buen reclutamiento bajo un perfil específico y que permita a los empleados aplicar sus habilidades; en ocasiones hay que negociar con el cliente, por ejemplo, si no hay producto en existencia, si no se le puede hacer una entrega a tiempo, etcétera, incluso ofrecer alternativas para que ninguna de las dos partes pierda; conocer el BATNA (Best Alternative To a Negotiated Agreement) puede ser una gran herramienta.
Finalmente, el servicio personalizado es una ventaja competitiva que cualquier negocio debe tener en cuenta, pues es un medio que sirve para saber qué es lo que la gente necesita, hacer mejoras y ya por consecuencia hacer buenas relaciones públicas.
¿Encontró lo que buscaba? | Por Abraham Espinosa, Strategic Planner de una empresa grandota que no podemos mencionar todavía.
Tengo un compadre al que le decimos El Shara; no muchos conocen su nombre oficial porque somos sus amigos. Cuando le llaman a El Shara por teléfono para ofrecerle servicio de alguna compañía, le hablan con un tono cálido y amigable diciéndole “Buenos días, mi estimado Héctor, me da mucho gusto hablar contigo…” ¿Héctor? Creo que su mamá no lo llama por su nombre desde los años noventa.
Este es apenas uno de tantos ejemplos de que las empresas creen que son tan cercanas con el consumidor como para que éste responda con fidelidad, por eso me permití generar una serie de recomendaciones.
Propuesta 1: Al momento de llenar la base de datos, pedir edad, domicilio, nombre y apodo (o cómo le dicen de cariño al consumidor).
Hay una tienda de construcción, decoración y mantenimiento cuyo logotipo es naranja, pero su servicio es muy gris. Pides ayuda y llega más rápido otro consumidor para darte tips (por ejemplo, que salgas de esa tienda y vayas a una ferretería porque el precio es muy caro), además de que el desconocimiento que tienen los vendedores de sus productos hace que tengas una sensación que no le están dando importancia a tu proyecto y es mejor ir a la tlapalería de tu colonia, además, ahí te fían.
Propuesta 2: Crear un grupo en Facebook llamado “Un clavo, saca otro clavo”.
Lo rico de ir por un café a “Dólares Estelares [Estarbocs; nota del editor]” es que el vaso lleva tu nombre. Puedes pedir el tipo de leche, cantidad de hielo, tamaño de la bebida y es tan sofisticada tu bebida que no se llama igual que la de los demás o que en otra cafetería. La atmósfera es amigable, los sillones son distintos y creo que el consumidor va dispuesto a pasar un buen momento, casi tan agradable como tramitar el pasaporte.
Propuesta 3: Que el café de la sirena [Estarbocs; nota del editor] mantenga su amabilidad, pero baje sus precios (yo creo que sí me van a hacer caso, ajá).
Atender personalmente a un consumidor es difícil, sobre todo cuando eres un producto masivo; lo que hay que generar es una plataforma y darle herramientas para que él mismo construya su servicio. Es como ser un anfitrión, cuando hay muchos invitados, es imposible atender bien a todos, pero la frase mágica de “Es tu casa, sírvete lo que quieras”, da una sensación de calidez, confianza y cada quién tendrá sus cubitas de la manera que más le gusta.
Hablando de atención personalizada, les comparto una promoción personalizada. Mirinda bajo el concepto héroes de la diversión, lanzó al mercado Mirinda Narazul, aplaudiendo a la diversión que se genera en la noche.
En el sitio de Internet http://www.miestacion.com.mx/, cada chavillo tiene la oportunidad de vivir una experiencia e interactuar con la marca a su manera. Son ellos mismos quienes diseñan su propio camper, y el que más votos tenga, ganará eso que él creó con sus manitas y su mouse. Más allá de servicio, o producto, ésta es una experiencia personalizada.
Quiero recordar aquella cruda frase de “Cómo te ven, te tratan”.
Hoy el consumidor tiene el control y el trato que reciba va a ser de influencia en como percibe a las marcas. Démosle el servicio que merece su preferencia y cada peso que destina a nuestros negocios.
http://abramcrombie.blogspot.com
Encuentros cercanos del tercer tipo | Por Félix Ríos, creativo senior de GenW y gigoló de tiempo completo
En un día común y corriente -siempre procuro que sea más común que corriente-, de las diez horas promedio que ocupo en el trabajo, cerca de ocho estoy en la oficina, por lo que el contacto con otros de mi especie -seres humanos, no chihuahuitas- es casi nulo. Por eso quiero dar gracias a los señores Graham Bell, Messenger, Celular, Facebook, Twitter y Skype por permitirme romper, de una manera virtual, con las paredes de mi oficina y así poder estar cerca de mis seres queridos; incluso me han permitido acercarme a clientes y proveedores que se encuentran en husos horarios distintos al mío.
Y ¿qué están haciendo las marcas con estos recursos tan valiosos? Porque, si existen y tienen vigencia, es gracias a que un gran número de personas los están utilizando. Los ermitaños de oficina como yo abundan, y esto no quiere decir que seamos antisociales, simplemente estamos construyendo nuestras relaciones detrás de la pantalla de un dispositivo electrónico y cuando nos acercamos a una marca ya no lo hacemos a través del punto de venta, lo hacemos virtualmente.
Lo dicho tampoco significa que no necesite yo del contacto humano, y conste que no estoy pidiendo cariño, porque sería mucho pedir. Las marcas deberían trabajar para que sus plataformas virtuales se sientan lo menos virtual posible.
Ante los recursos de contacto que actualmente tienen las empresas, tengo las siguientes anotaciones:
1. Cuando en una página no encuentro lo que necesito, puedo recurrir al mapa del sitio, pero ¿la página no debería ser lo suficientemente fácil de navegar como para no perderme y necesitar de un mapa?
2. Si tengo dudas durante la visita a una página, tengo el recurso de las “FAQ [Frequently Asked Questions; nota del editor]”, pero ¿quién y cómo hace esas preguntas? Y si están ordenadas alfabéticamente entonces ¿cómo se redactó la que yo busco?
3. En la sección de contacto de una página, regularmente encuentro una forma de llenado para mandar mis dudas o comentarios y a veces incluyen un correo, pero ¿y si necesito respuesta inmediata?
4. Llamar a casi cualquier corporativo significa enfrentarse a un menú de entrada en el que hay que adivinar cuál de las opciones será la adecuada. A veces hay submenús, o sea, peor aún, o cuando te contesta una operadora -de mala gana, por cierto- posiblemente te contactará con la persona equivocada o simplemente no sabrá con quien mandarte y te pedirá una extensión. ¿No sería mejor invertir en una operadora que, como la India María, se las sepa de todas, todas?
Con esta tendencia, llegar a tener contacto humano en un futuro con una marca va a ser tan extraño y sorprendente como tener un encuentro cercano del tercer tipo, así que antes de generar una plataforma virtual de contacto con el cliente, sugiero que pensemos que lo que busca el consumidor precisamente es contacto y no descontacto.
http://pensamientoyeti.blogspot.com
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