Febrero 2008 Suplicio a cliente Ya era hora. En esta edición de GEN W ADN nos dedicamos a quejarnos abiertamente del servicio a cliente, el que muchas veces es un suplicio. Quisimos abrir esta edición a las participaciones espontáneas, pero saturaron nuestro servidor y tuvimos que cambiar de oficinas porque llegaron a pensar que éramos una especie de Profeco Reloaded. En fin, que lo que quisimos expresar es que el branding no es, por desgracia, reflejo de los valores de una marca. Se ha hecho muy fácil prometer desde la perspectiva publicitaria para que después se haga bolas el departamento de mercadotecnia del cliente. Nosotros no creemos que esto sea sano, por eso -y porque somos amargados por naturaleza- deseamos recordarnos a todos algo que todos sabemos: Una promesa es garantía de cumplimiento. En este número: +x-, más por menos Por Felix Rios Una marca, una experiencia Por Carlos Estrada Del dicho al hecho hay mucho trecho… De pronto los publicistas estamos muy concentrados en explicar, embellecer o pimpear el mensaje que quiere transmitir el cliente, pero poco nos concentramos en una sencilla pregunta (que debería ser uno de nuestros puntos de partida): ¿Es cierto lo que estamos prometiendo? Dice Telcel que todo México es su territorio y que ser Telcel es así como ser cool y pocamadre, sin embargo -y sé que a muchos nos pasa-, en mi casa no tengo señal, ¿será que mi morada se halla en medio de un ducado peruano? ¿será que no estoy a la altura de sus operadoras y por eso me ponen en espera 25 minutos con la bendita grabación de "por el momento, todos nuestras operadoras se encuentran ocupadas, gracias por esperar"? ver el resto en: http://www.48gradosgenw.blogspot.com/
	GenW informa al medio tiempo… Félix Ríos, creativo senior, se encuentra preparando la ponencia que impartirá en Celaya en la segunda semana de marzo, y la está preparando desde ahora porque es medio lentito el muchacho. Alex Ayala, estratega, estará a finales de mes en Colombia para ofrecer una conferencia relacionada con las posibilidades de la creatividad estratégica, esto en el marco del congreso internacional Expo Marketing. Esperamos todos que nos traiga un souvenir que no se tenga que aspirar. Verónica Molinar, enlace táctico, está preparando maletas para salir a Miami con el fin de participar en una sesión de coaching ontológico. Lo mejor de esto es que la actividad será liderada por Elena Espinal, a quien orgullosamente presumimos como nuestro cliente (comercial pagado por GenW). Carlos Estrada, director de arte, se prepara para no dormir el siguiente mes, pues con todos los demás fuera de la ciudad, seguramente tendrá más trabajo y presiones que el agente de relaciones públicas de Britney Spears.
	+x-, más por menos Por Felix Rios El mal servicio por parte de una empresa hacia nuestro compañero y amigo, Carlos Estrada, fue lo que nos motivó para elegir el tema de esta edición de GenW ADN. Este fenómeno de mal servicio es cada vez más escaso, al igual que el fenómeno de la combustión interna espontánea (creo que debería de ser menos sarcástico, si es que quiero conseguir pareja). Al realizar su comunicación comercial, una empresa está iniciando una relación con los consumidores, la cual se acrecentará conforme el consumidor se acerque a la empresa, ya sea para obtener más información o para realizar una compra, o si la empresa se acerca al consumidor por medio de una táctica de relaciones públicas. Pero como en toda relación, si queremos -y nos conviene- que fructifique, debemos prestarle atención y cuidarla. Al momento de adquirir productos o servicios, la inversión de los consumidores no es sólo monetaria, ya que también implica tiempo (el proceso de adquisición); desgaste físico; emocional (todas las emociones que se invierten, las cuales pueden ser estimuladas positiva o negativamente). Al parecer, las empresas no son concientes de éstos otros rubros de desgaste, pues cuantas veces no hemos escuchado el clásico "¿Por qué no me compran, si mis productos son más baratos y de mejor calidad?" Estos representantes de marcas no se dan cuenta de que su estacionamiento es ineficiente, de que quienes atienden son personas que parece que cobran por número de clientes insatisfechos, el servicio de entrega nunca cumple con la fecha u hora pactada, etcétera. Así que recordemos que la ecuación es muy sencilla; los consumidores buscan más valor por menos costo, y tanto dentro del valor como del costo pueden haber ciertos factores que podemos estar pasando por alto. Bajar el costo de un producto o servicio no sólo se obtiene con bajar el precio, ¿qué tal si mejoramos el contacto con el cliente? Una marca, una experiencia Por Carlos Estrada Hoy se me antojó leer un libro, así que me dirigí a la página de una librería conocida y lo busqué. Sí había en inventario, así que procedí a realizar la compra en línea -las ventajas de la tecnología-. Cabe agregar que a esta librería le tengo cierto aprecio por no ser aquella de los espectaculares amarillos ya tan famosa. Mi experiencia iba maravillosamente -la verdad estaba muy animado porque tendría por fin el libro al que le traía ganas- hasta que me encontré frente a frente con la interfase de compra. En la primera pantalla se me pidió digitar mis datos para la entrega, así que procedí conforme al tutorial y capturé mi dirección. Una vez terminado el proceso le di click al botón de continuar. Nada pasó, así que regresé a digitar todo una vez más y el botón seguía sin funcionar. Decidí llamar al teléfono indicado para ver qué sucedía y una persona me contestó, le conté lo sucedido para después escuchar su respuesta: -Un momento, le comunico al área correspondiente. Después de esperar un par de minutos se escucho el beep, beep, beep. La llamada había terminado. Volví a marcar. -Señorita, se cortó la llamada. -Ah, le comunico. Otra persona me contestó, eso sí, muy amablemente, y después de contarle la historia me dejó también con el bendito "le comunico al área correspondiente". Me contestó ooootra persona a la que le narré la historia una vez más desde el principio y me dijo: No es aquí, permítame comunicarle… Por fin me contestaron. -Sistemas. Le conté la historia nuevamente al personaje, ya yo un tanto molesto por la situación y me dijo: -La persona encargada de la página aún no llega. Llame más tarde. Así que le dije "gracias, le acaban de regalar un cliente a los de la publicidad amarilla" y colgué. Es importante tomar en cuenta que la poca disposición que tenía yo para con esa marca se fue directo a la basura y reflexioné acerca de la importancia de garantizar un servicio ya no bueno, sino aceptable, para fortalecer a una marca. El respaldo comercial es muy importante para que una marca crezca, si no es así, cualquier esfuerzo de comunicación o identidad de marca y su inversión se verán nulificados por una cosa tan sencilla. A ti que nos lees y estás a cargo de alguna empresa, te recomiendo que tu oferta este respaldada por los detalles técnicos que garanticen su funcionamiento, y entonces si, piensa en difundir tu marca. Si esta información es de tu interés déjanos saberlo, eso nos ayudará a mejorar: ideas_compartidas@genw.com.mx Estas recibiendo este mail porque eres cliente o amigo de Gen W, si no quieres recibirlo, envia un mail en blanco a:ideas-unsubscribe@genw.com.mx